上海三联集团积极推行服务标准化建设 百年老字号的匠心追求

向顾客提供标准化服务，最大限度地满足顾客需求，是检验眼镜验配服务质量的唯一标准。上海三联集团推行服务标准化工作以来，形成了三联集团独有的企业服务标准化特色。日前，上海三联集团顺利通过了首个国家级眼镜验配服务标准化验收。

上海三联（集团）有限公司（以下简称三联集团）始建于1956年，是全国唯一一家专业经营钟表、眼镜、照相器材零售批发的国有企业集团。公司旗下拥有五大品牌：亨达利、亨得利、吴良材、茂昌、冠龙，均为闻名遐迩的百年老字号。其中吴良材眼镜，成立于康熙58年（公元1719年），距今已有297年历史，是中国尚在经营的眼镜品牌中最为悠久的老字号。

2013年，三联集团在获得上海市眼镜验配服务标准化市级试点工作成果基础上，在上海市质监局、黄浦区市场监管局的协调指导下，结合三联集团长期开展的验光配镜标准化流程管理体系的基础，按照标准化工作“运用标准化原则和方法，通过对服务标准的制定和实施，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程”的要求，重新梳理了原来的工作流程、管理制度、眼镜验配和研磨制作方法，在企业管理中建立了一套崭新的服务标准化管理体系。使老字号吴良材、茂昌等眼镜店操作实践的验光配镜服务标准体系，既能满足服务标准化要求，同时还具有一定的行业示范和推广作用。

三联集团依照企业标准化管理相关要求，先后制定了岗位职责标准化制度、验光师及值班长岗则标准化制度、管理评审标准化制度、不合格产品质量控制标准化制度和眼镜业服务接待规范化标准等近百项标准文件。按照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》要求，建成以服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系三大类标准为基础的国家级眼镜验配服务标准体系。

对于服务标准化工作的开展，三联集团任务目标明确。集团重点对眼镜验配服务的验光质量、验光设备、验配服务、镜片研磨加工，提供过程管理、岗位职责、服务质量控制、加工质量控制，评价和改进等管理规定进行了服务标准化规定，形成了制度化。集团依据上海市地方标准《眼镜专业、专卖店服务规范》，结合公司具体情况，进一步详细制定了接待顾客、介绍商品、验光问症、复光、取镜校配、迎宾送客等服务及售后服务标准。为了确保该服务规范手册的贯彻落实，集团公司专门成立了20余人的服务督导检查团队，每月开展眼镜门店服务标准化建设检查与督导，并针对服务工作、安全工作、营运工作、其他工作，4大块17条内容进行全面大检查，做到对门店的服务标准化工作检查督导“有章可循，有标可依”。2016年上半年，公司对该项工作进行升级，在企业微信公众号中增添“超级表单”一项功能，每位督查员可以随时上报督查情况，集团整理汇编后，及时刷新服务巡查要求，下达到每一位督查员，统一巡查标准，明确巡查要求，使服务标准化工作督导质量得到了进一步提升。

三联集团创造性地研发上海三联集团眼镜销售系统（以下简称EAS管理系统）时，集团公司就将其定位于验配标准化服务全流程管控，即涵盖服务标准体系。集团公司对重要的服务技术岗位设置授权，其输入的重要数据，如：处方单、检验单、售后服务单、退货单等，均设立必填词条，凡是发现输入信息不完整、不符合逻辑的，都无法通过审核，进入下一步服务或制作环节。因此，从源头上管控了服务质量，最终实现服务标准化。

服务标准化工作的推广和贯彻实施，使得原本繁琐无序的工作流程变得简化和统一，服务接待标准更为规范，避免了营业人员在操作过程中的随意性，配镜质量的工艺流程标准变得更加稳定，质量更加统一。集团的整体服务水平与配镜质量大幅度得到提高，消费者对吴良材、茂昌等老字号企业的标准化服务更加满意，顾客满意度指数达到98%。 《中国质量报》